Конфликтная ситуация. Как действовать потребителю, как действовать исполнителю услуги. Краткий обзор аспектов. Часть II

конфликт

Книга жалоб и предложений

Если результаты «переделки» не удовлетворяют заказчика, то он должен письменно оформить отдельную претензию, а руководитель предприятия должен принять решение по претензии и письменно (почтовым отправлением) известить заказчика о принятом решении.

Часто «Книгу жалоб и предложений» называют «Книга отзывов и предложений». «Книгу жалоб и предложений» потребитель вправе потребовать в случае ненадлежащего оказания услуг, чтобы записать туда все свои претензии. На основании претензии должна быть проведена соответствующая проверка, и дан ответ на претензию. Если этого сделано не будет, то контролирующие органы могут наложить административный штраф на руководителя организации.

Если Книга оформлена ненадлежащим образом или ее не предоставляют по первому требованию, это может быть основанием для обращения с соответствующей жалобой в территориальный орган Роспотребнадзора. В данном случае руководитель предприятия может быть привлечен к административной ответственности, и на него может быть наложен штраф от 500 до 1 000 руб.

Книга оформлена надлежащим образом если: листы книги пронумерованы, книга прошнурована и заверена печатью организации; на первых страницах должны содержаться инструкция по ее заполнению, телефоны контролирующих организаций, реквизиты предприятия и адрес приёмного пункта. Книга является документом строгой отчетности, поэтому ее нельзя выкинуть, пока она не будет списана должным образом и не закончится срок ее хранения. Если до конца года жалобная книга не будет заполнена до конца, то она пролонгируется на следующий год. Проверка книги руководителем предприятия в период её действия и её хранение после использования должны осуществляться надлежащим образом.

Как правильно оформить претензию в «Книге жалоб и предложения»? Если книга не находится в свободном доступе (на информационном стенде для потребителей), потребуйте её у приёмщика. Обязательно укажите свой почтовый адрес, так как ответ на претензию (жалобу) будет направлен Вам заказным письмом с уведомлением о доставке. В свободной форме изложите свои претензии, при этом старайтесь конкретизировать свои требования и, как бы это не было сложно, сдерживайте эмоции. На многих предприятиях ведётся видеонаблюдение и, если Вы считаете, что работники предприятия отнеслись к Вам предвзято, проявили грубость или безразличие, то в претензии, по возможности, точно укажите время конфликта, чтобы руководитель предприятия при проведении внутреннего расследования смог просмотреть видеозапись и получить подтверждение справедливости Вашей претензии.

Работник приёмного пункта должен известить руководителя предприятия о записи в «Книге жалоб и предложений» не позднее 1 дня с момента её написания. Должен снять копию жалобы и написать объяснительную записку по фактам, изложенным в жалобе. Эти документы должны быть срочно отправлены руководителю предприятия, так как ответ на жалобу должен быть отправлен потребителю по почте не позднее 10 календарных дней с момента написания жалобы.

Претензия

Претензия может быть оформлена потребителем при получении заказа в приёмном пункте, оформлена дома и принесена в приёмный пункт или отправлена потребителем почтовым отправлением на юридический (почтовый) адрес предприятия. Претензия оформляется на имя руководителя предприятия. В претензии потребитель должен указать свой почтовый адрес, так как ответ на претензию будет ему направлен только заказным письмом с уведомлением о доставке.

Если претензия оформляется при получении заказа или доставляется заказчиком в приёмный пункт самостоятельно, то претензия оформляется в 2-х экземплярах. На каждом экземпляре приёмщик должен сделать отметку о получении претензии: указать текущую дату (число, месяц, год), поставить свою подпись и дать её расшифровку (ФИО – фамилию полностью), указать свою должность. Если претензия посылается почтовым отправление, то необходимо отправлять её заказным письмом с уведомлением о доставке и описью вложения.

При написании претензии придерживайтесь тех же правил, что и при оформлении в «Книге жалоб и предложений»: излагайте претензию в свободном стиле, не перегружайте её ссылками на статьи и цитатами закона «О защите прав потребителей» и других нормативных документов (в этом нет необходимости, так как это претензия, а не судебный иск); указывайте конкретные требования – требую произвести ремонт вещи в таком-то объёме, требую заменить такую-то фурнитуру, требую возместить ущерб в такой-то сумме (сумма возмещения должна быть указана в рублях) и т. п. При определении суммы возмещения ущерба учитывайте следующие требования нормативных документов:

— стоимость вещи должна быть подтверждена документально потребителем. Подтверждающими документами являются кассовый чек или справка об оплате банковской картой (подтверждение стоимости вещи) и товарный чек, оформленный продавцом надлежащим образом, с указанием реквизитов и информации, позволяющей идентифицировать данную вещь (подтверждение подлинности вещи);
— при отсутствии у потребителя документов, подтверждающих стоимость вещи, или наличии документов, оформленных не надлежащим образом (вызывающих сомнение), должна быть произведена оценочная экспертиза, которая определит стоимость вещи на момент приёма в обработку;
— при экспертном определении стоимости вещи учитываются процент износа вещи, который определяется с учётом дефектов изготовления изделия, эксплуатационных дефектов, присутствующих на момент приёма и отмеченных в квитанции, и эксплуатационных дефектов, присутствующих на момент приёма и не отмеченных в квитанции, но выявленных при исследовании экспертом;
— процент износа устанавливается по специальной таблице, которая содержится в «Руководстве для работников приёмных пунктов предприятия химической чистки и крашения» (Издание второе переработанное и дополненное. Одобрено ТК 346 «Бытовое обслуживание населения» Росстандарта 28.11.2008г.);
— возмещение стоимости вещи определяется как двукратная фактическая остаточная стоимость данной вещи с учётом процента износа. При этом изначальная стоимость данной вещи определяется с учётом её подлинности (оригинальности) и принадлежности торговой марке, заявленной производителем (продавцом);
— возмещение морального вреда подлежит только при доказанной вине исполнителя услуги. Факт причинения морального вреда должен быть доказан потребителем. Размер возмещения за причинение морального вреда не зависит от стоимости вещи или суммы, оплаченной по договору оказания услуги, и определяется судом.

При ответе на претензию исполнитель услуги должен руководствоваться требованиями и положениями действующих нормативных документов. В ответе заказчику необходимо разъяснить свою позицию по всем вопросам, затронутым в претензии, и указать какими конкретно положениями нормативных документов исполнитель услуги мотивировал свою позицию по претензии (указываются пункты и статьи конкретного документа и его полное название, например, «п.5.19 ГОСТ Р 51108-97 Услуги бытовые. Химическая чистка. Общие технические условия»).

Забирать вещь или оставить в химчистке?

При оформлении договора на оказание услуги автоматически этот договор становится договором ответственного хранения вещи исполнителем услуги до момента приёма работы и подписания квитанции при выдаче заказчику. Исходя из смысла статьи ГК РФ, работа считается принятой, а договор ответственного хранения прекращает действовать, когда у заказчика отсутствуют претензии к качеству выполненной услуги, комплектности и целостности изделия. После передачи вещи заказчику от исполнителя услуги вся ответственность за сохранность вещи, считается перешедшим к заказчику. Заказчик лишается права ссылаться на нарушение договора или явные дефекты вещи, которые могли быть выявлены при приёмке работы, если об этих нарушениях договора или явных дефектах вещи он не заявил сразу при приёмке работы или отказался осматривать вещь и подписал квитанцию «не глядя». Исполнитель услуги имеет право не принимать вещь «из дома», но обязан принять претензию в письменном виде. Если забрать конфликтную вещь домой, то потом могут возникнуть вопросы к потребителю: а это точно та вещь, которую чистили? А может Вы её эксплуатировали, а потом предъявили претензии? А может Вы специально поставили ещё пятен (сделали дырку больше и т.д.), то есть ухудшили внешний вид изделия? А может Вы её неправильно хранили? А может Вы её постирали сами или чистили в другой химчистке и её вид ухудшился?

Чтобы избежать подобной ситуации лучше оставить вещь в химчистке до полного разрешения конфликтной ситуации. Все вопросы с доставкой вещи в экспертизу или суд в таком случае будет решать исполнитель услуги. Если Вы решите самостоятельно провести экспертизу, то после определения места и времени проведения экспертизы, уведомите исполнителя услуги о необходимости предоставить вещь к определённой дате по адресу проведения экспертизы.

Если по каким-то причинам заказчик решит забрать вещь до полного разрешения конфликта, то необходимо оформить акт приёма-передачи вещи, в котором необходимо максимально точно (с топографической привязкой по изделию) указать все дефекты (пятна, дыры, зацепы и т.п.).

Составление такого акта приёма-передачи требует специальных знаний и является достаточно трудоёмкой работой. Следует учесть, что все дефекты, которые по каким-либо причинам не отражены в акте, могут рассматриваться как умышленное ухудшение внешнего вида вещи заказчиком. Определить была ли вещь в эксплуатации или подвергалась ли она обработке в домашних условиях после обработки в условиях предприятия профессиональной химической чистки опытному эксперту не составит труда и, если такой факт будет выявлен, то позиция потребителя в судебном споре будет очень уязвима. Чтобы не попасть в сложную ситуацию лучше оставить вещь до полного разрешения конфликта у исполнителя услуги.

Варианты досудебного урегулирования конфликта.

В соответствии с требованиями закона «О защите прав потребителей» между заказчиком и исполнителем услуги все конфликтные ситуации могут быть разрешены в досудебном порядке, если в процессе  урегулирования спора обе стороны пришли к соглашению и готовы выполнить условия по разрешению спорной ситуации в полном объёме. Претензии к качеству выполненной услуги или о возмещении ущерба в связи с порчей (повреждением) вещи могут быть урегулированы следующим способом:

— повторное выполнение работ исполнителем услуги для коррекции недостатков услуги, выявленных заказчиком при приёме работы по договору;
— повторное выполнение работ третьим лицом (другим исполнителем услуги) для коррекции недостатков услуги, выявленных заказчиком при приёме работы по договору;
— выполнение работы по ремонту вещи, производимой исполнителем услуги для коррекции дефектов, возникших на вещи, выявленных заказчиком при приёме работы по договору;
— выполнение работы по ремонту вещи, производимой третьим лицом (другим исполнителем ремонта) для коррекции дефектов, возникших на вещи, выявленных заказчиком при приёме работы по договору;
— изготовление аналогичной вещи из материалов и фурнитуры соответствующих по качеству и внешнему виду испорченной (повреждённой) вещи;
— замена испорченной (повреждённой) вещи на аналогичную, приобретённую исполнителем услуги;
— уменьшение стоимости заказа, частичный или полный возврат денег заказчику за выполненную работу;
— выплата частичной денежной компенсации, определённой договором между заказчиком и исполнителем услуги за испорченную (повреждённую) вещь;
— выплата полной денежной компенсации, определённой договором между заказчиком и исполнителем услуги за испорченную (повреждённую) или утраченную вещь;
— иной вид компенсации, определённой договором между заказчиком и исполнителем услуги за испорченную (повреждённую) или утраченную вещь (предоставление значительной долговременной скидки на предоставляемые услуги, предоставление услуг на сумму компенсации и т. п.).

Досудебное (добровольное) урегулирование возможно только при взаимном согласии с условиями такого урегулирования и должно быть обязательно документально оформлено надлежащим образом, ни какие устные договорённости между заказчиком и исполнителем услуги не имеют силы и не должны приниматься во внимание при досудебном (добровольном) урегулировании претензий, все договорённости и согласования должны быть письменно оформлены.

При невозможности досудебного (добровольного) урегулировании претензий или возникших сомнений у заказчика или исполнителя услуги необходимо проведение экспертного исследования. Подробно о вопросах, возникающих при проведении экспертизы можно ознакомится при участии в вебинаре «Курс обучения основам судебной и досудебной экспертизы для химчисток и прачечных», организуемым и проводимым отраслевым журналом «Всё для химчистки и прачечной» (https://www.cleanprice.ru/).

Андрей Парфеньев. 
Все для химчистки и прачечнойкон

Начало: Часть I
Продолжение следует: Часть III