Конфликтная ситуация. Как действовать потребителю, как действовать исполнителю услуги. Краткий обзор аспектов. Часть I

Недовольный клиент

Приятно и с удовольствием работается, когда все довольны результатом твоего труда, когда всё получается легко и просто, когда не приходится придумывать, как-бы так сделать, чтобы и почистить, и не испортить, когда вещи изготовлены с соблюдением всех технологических норм и из качественных материалов, когда, когда, когда… Увы, мы живём в реальном мире и жить как в сказке вряд ли будем. Работая в сфере бытового обслуживания, мы работаем не только в контактной зоне, но и, к сожалению, в конфликтной зоне. Претензии к работе химчисток и прачечных были, есть и будут. Они будут обоснованные и необоснованные, справедливые и не очень, они будут к качеству выполненной работы, к порче вещей и к культуре обслуживания.

Конфликт – это всегда противостояние сторон: потребитель и исполнитель. Как сделать так, чтобы конфликт не затягивался и не приводил к напрасным финансовым потерям, не обрастал ненужными обидами и не доставлял утомительную нервотрёпку, в общем, не только «чтобы всё по закону», но и «чтобы по правде и справедливости». Как должны действовать потребитель и работники химчистки или прачечной в конфликтной ситуации, чтобы не наделать ошибок и не получить результат, которого не ожидали? В этой статье будут рассмотрены следующие вопросы: как потребителю правильно оформить претензию и как себя вести в конфликтной ситуации; какие действия предпринять исполнителю услуги при возникновении конфликтной ситуации; варианты досудебного разрешения конфликтных ситуаций; действия потребителя (истца) и исполнителя услуги (ответчик) в конфликте на стадии судебного разбирательства; особенности проведения экспертизы для разрешения конфликта между потребителем и исполнителем услуги; возможные последствия разрешения конфликта между потребителем и исполнителем услуги в судебном порядке.

Взаимоотношения между потребителем и исполнителем услуги регулируются следующими нормативными документами: законом «О защите прав потребителей», Гражданским кодексом Российской Федерации (ГК РФ), «Правилами бытового обслуживания населения в Российской Федерации», ГОСТ Р 51108-97 «Услуги бытовые. Химическая чистка. Общие технические условия» (с 01.06.2017г. ГОСТ Р 51108-2016 «Услуги бытовые. Химическая чистка. Общие технические условия», ГОСТ 52058-2003 «Услуги бытовые. Услуги прачечных. Общие технические условия», ГОСТ Р 57140-2016 «Технологическая экспертиза изделий, обработанных на предприятиях химической чистки и в прачечных. Общие требования» (с 01.06.2017г.). Все действия потребителя и исполнителя услуги должны соответствовать требованиям положений этих нормативных документов.

Чаще всего потребитель предъявляет претензии к качеству оказанной услуги: плохо почистили, не полностью убрали пятна, плохо погладили, не ровно покрасили дублёнку или кожаную куртку. Как правило, такая претензия заявляется устно, без письменного оформления отдельным заявлением или оформлением в Книге жалоб и предложений. В большинстве случаев такая претензия заявляется при получении заказа в приёмном пункте, при осмотре изделия после обработки. Иногда, потребитель, получив заказ, через какое-то время приносит вещь из дома, заявляет претензию о некачественном оказании услуги и требует устранить недостатки.

При заключении договора на оказание услуги между потребителем и исполнителем услуги возникают договорные отношения, которые дают сторонам договора не только права, но и возлагают на них определённые обязанности, которые достаточно подробно прописаны в Гражданском кодексе, законе «О защите прав потребителей» и «Правилах бытового обслуживания населения в Российской Федерации». Подробно о взаимоотношениях потребителя и исполнителя услуги с детальным разбором приведённых нормативных документов и постатейными комментариями этих документов можно ознакомится при участии в вебинаре «Базовый курс обучения для руководителей химчисток по работе с заявлениями (претензиями) заказчиков» (https://www.cleanprice.ru/webinar/), организуемым и проводимым отраслевым журналом «Всё для химчистки и прачечной» (https://www.cleanprice.ru/). В статье, для удобства читателей права и обязанности потребителя и исполнителя услуги сформированы в таблицы.

Таблица № 1

Права потребителя Обязанности потребителя
Получить информацию об исполнителе услуги. При оформлении договора на оказание услуги сообщить приёмщику об особых видах загрязнения (пятна) или особенностях эксплуатации изделия (хранение, стирка или пятновыводка в домашних условиях, ремонт изделия с заменой деталей и фурнитуры, использование декоративной фурнитуры и отделочных материалов, не предусмотренной в изначальной модели изделия).
Получить достаточную информацию о самой услуге и рисках, возникающих при том или ином виде обработки вещи, для принятия решения о заключении договора.
Предъявлять обоснованные претензии к качеству выполненной услуги или к культуре обслуживания. Внимательно ознакомиться с квитанцией (дефекты изделия, указанные при приёме; условия обработки и возможные риски изменения внешнего вида изделия после обработки; срок исполнения заказа).
Предъявлять обоснованные претензии при ухудшении внешнего вида, порче или утрате вещи вследствие действий исполнителя услуги (нарушение условий договора или нарушение технологической дисциплины). При получении заказа внимательно осмотреть вещь для оценки качества выполнения услуги и оценки сохранности вещи и комплектности (пояс, капюшон и др. отделяемые детали) и немедленно заявить претензии при неудовлетворительном качестве оказанной услуги, нарушении комплектности заказа и целостности вещи.
Предлагать руководству предприятия бытового обслуживания конструктивные варианты улучшения работы предприятия или организацию новых видов услуг при расширении ассортимента обрабатываемых изделий. Если отсутствуют претензии к качеству оказанной услуги, комплектности заказа и целостности вещи, то принять работу (подтверждением принятия выполненной работы по договору является подпись в квитанции при получении заказа) и произвести оплату по договору.

Таблица № 2

Права исполнителя услуги Обязанности исполнителя услуги
Получить от потребителя информацию об особых видах загрязнения (пятна) или особенностях эксплуатации изделия (хранение, стирка или пятновыводка в домашних условиях, ремонт изделия с заменой деталей и фурнитуры, использование декоративной фурнитуры и отделочных материалов, не предусмотренной в изначальной модели изделия). Предоставить потребителю информацию об себе (обязательная информация при входе на предприятие; информационный стенд с обязательной информацией для потребителя).
Оформить квитанцию с полным описанием вещи и указанием возможных рисков изменения внешнего вида изделия или его особых свойств после обработки.
Довести до потребителя всю необходимую информацию в устной форме и получить согласие на обработку вещи (обязательная подпись в квитанции о согласии потребителя со всеми условиями договора).
Отказаться от выполнения обработки изделия если техническая оснащённость предприятия технологическим оборудованием не позволяет произвести обработку данного ассортимента изделий или отсутствуют утверждённые технологические процессы, позволяющие обрабатывать вещи с гарантированным сохранением их внешнего вида, потребительских свойств и особых декоративных свойств тканей и иных материалов. При получении готового заказа обеспечить возможность для принятия выполненной работы заказчиком: достаточное освещение и место для осмотра вещей. Правильно оформить квитанцию при выдаче готового заказа.
При предъявлении претензии немедленно предоставить «Книгу жалоб и предложений», при необходимости, чистую бумагу и ручку для написания претензии, и обеспечить возможность оформления претензии (стол и стул).
Грамотно оформить претензию потребителя (принять претензию с указанием необходимых реквизитов на экземпляре потребителя) и в срок не позднее 1 суток проинформировать руководителя предприятия о претензии.
Получить оплату за предоставленные услуги по договору в полном объёме и в соответствии с условиями договора. Руководитель предприятия обязан в срок не позднее 10 календарных дней ответить на претензию потребителя (срок ответа устанавливается по дате на почтовом отправлении – заказное письмо с уведомлением о доставке).
Предоставлять потребителям особые условия выполнения договора: персональные или акционные скидки, скидки для отдельных категорий потребителей, иные виды поощрения заказчиков. Удовлетворить законные требования потребителя в полном объёме в соответствии с требованиями закона «О защите прав потребителей»

Переделка

Если заказчик не удовлетворён качеством оказанной услуги, он в праве потребовать произвести повторную обработку вещи для устранения несоответствия результата обработки вещи требованиям, указанным в ГОСТ Р 51108-97 (с 01.06.2017г. ГОСТ Р 51108-2016) или в ГОСТ 52058-2003. Требования повторной обработки («переделки»), как правило, заявляются в устной форме при получении готового заказа, но они должны быть документально оформлены приёмщиком приёмного пункта. Необходимо внести соответствующие изменения (дополнения) в договор (квитанцию). Изменения можно вписать в квитанцию, если на бланке имеется достаточно свободного места, от руки или оформить дополнительное соглашение к договору на отдельном бланке. Изменения вносятся как в экземпляр квитанции заказчика, так и в экземпляр, хранящийся на приёмном пункте (до выдачи заказа и закрытия договора по оказанию услуги). Обязательные данные вносимые при оформлении «переделки»:
   — дата оформления «переделки»;
   — причина «переделки» (точное указание дефектов, подлежащих исправлению);
   — дата повторной выдачи заказа;
   — подписи приёмщика и заказчика.

Вещь маркируется дополнительной маркировкой (гидрофобной лентой), на которой указывается номер приёмного пункта, дата повторной выдачи заказа и причина переделки и затем упаковывается приёмщиком в отдельный пакет, который сопровождается для обработки специальной накладной, в которой указываются все необходимые данные и причина переделки.

Если в результате коррекционных работ («переделки») не удалось устранить заявленные заказчиком дефекты, то вещь при отправке в приёмный пункт должен сопровождать документ («Заключение технолога» или «Справка технолога»), в котором указываются причины невозможности исправления дефекта. Документ должен быть оформлен надлежащим образом (иметь номер, информировать о ФИО технолога и т. д.).

Андрей Парфенов. 
Все для химчистки и прачечной

Продолжение следует:  Часть II,  Часть III